Hotline til klar besked og rådgivning

Fredag formiddag er der først relativt roligt i Kundecentret hos Nordea Liv & Pension. Kunder, der ringer ind, venter mellem 5 og 15 sekunder, som er en acceptabel ventetid. Minutter og sekunder vises hele tiden på storskærme i lokalet, så alle kan følge med i ventetidsstatistikken. Pludselig er der en del mere aktivitet på telefonerne, hvilket afspejler sig i ventetiden for kunderne, der nu venter et minut eller lidt længere i telefonen.

"Det er præcis den situation, vi kæmper for at undgå," siger Martin Hamborg, der har været kundecenterchef siden 1. marts i år. "Vores ventetid må helst ikke overskride et minut, fordi de kunder, der ringer ind på hovednummeret, har et akut behov for at få oplysninger eller gode råd om deres forsikrings- og pensionsaftaler. Det lykkes generelt at holde ventetiderne nede, og i år har vi en kundetilfredshed på 8,68 ud af 10. Men vi skal hele tiden gøre det bedre i morgen, end vi har gjort i dag, og tilfredshedstallet skal ligge stabilt på 9 eller derover inden udgangen af 2018. Det er vores mål."

Vi er her for din skyld

Der er ingen tvivl om, at Martin Hamborg har høje ambitioner om at styrke Nordea Liv & Pensions kundeservice. Som tidligere chef i Salg i Nordea Liv & Pension ved han alt om, hvor vigtigt det er for kunderne at få personlig rådgivning og et hurtigt svar på deres spørgsmål.

"Vores 17 medarbejdere brænder for at hjælpe - vi er her for at skabe værdi for kunderne og give dem økonomisk tryghed. Uanset hvor gamle de bliver, og om livet ’spænder ben’ for deres forventninger. Vi vil sikre, at kunden forstår, hvad vores forsikringer og pensionsaftaler betyder for dem, så de kan sove roligt om natten," lover Martin Hamborg.

Lav interesse - stor betydning

Det kan undre Martin Hamborg, at de færreste kunder interesserer sig for deres forsikringer og pensionsaftaler, indtil den dag, de får brug for dem, men sådan er det for langt de fleste.

"I hvilke andre tilfælde bruger man 1.000, 2.000 eller flere kroner om måneden uden at bekymre sig om, hvad pengene går til," spørger han. "Vi vil give kunderne klar besked om, hvad de får for pengene, og fortælle dem, om de måske kan få endnu mere. Det stiller krav til os og vores evne til at behandle hver eneste henvendelse på kundens præmisser og som personlige rådgivere." 

Du får både klar besked og klar rådgivning

Hvor kundecentret tidligere primært besvarede enkle forespørgsler, er opgaverne i dag anderledes krævende:

"Vi udvikler os mere og mere i retning af et rådgivningscenter," fortæller han. "I dag hjælper vi mange kunder til optimale løsninger og spørger ind til, om de kender mulighederne for også at sikre børn og ægtefæller, samle deres forsikringer og få endnu bedre afkast osv."

"Selv om kunderne kan finde svar på mange spørgsmål digitalt på vores hjemmeside eller i Netpension, vil de mennesker, der ringer til os, hellere bruge fem minutter i telefonen end ti minutter på internettet. De foretrækker personlig hjælp, og det får de hos os i Kundecentret."

Den femte artikel om de mennesker, der passer på din pensionsordning, handler om kundecenterchef Martin Hamborg og hans medarbejdere, der hver dag giver telefon- og mailrådgivning i Nordea Liv & Pension.

Personlig kontakt på kundernes præmisser

Hver dag ringer i gennemsnit 500 kunder til kundecentret, og 125 sender en mail. Over 80 pct. af de kunder, der ringer, får svar af en af Martin Hamborgs medarbejdere, og kun 20 pct. bliver stillet videre til specialister andre steder i huset. Og selv om Martin Hamborg og hans team lover svar på mails inden for to dage, bliver næsten alle mails i praksis besvaret samme dag.

"Det er dejligt at kunne overraske kunderne positivt," siger han. "Vi er begyndt på rejsen mod et mere rådgivningsvendt kundecenter, hvor vi både besvarer henvendelser og på sigt også vil kontakte kunder, der ikke har fået rådgivning i flere år - eller måske aldrig."

"Når vi ringer op, oplever vi, at kunderne bliver glade, fordi vi bekymrer os om dem. Jeg er overbevist om, at vi kan supplere den digitale verden med nærvær og personlig hjælp."